У вас не автоматизация — у вас хаос из систем

“…у вас не автоматизация — у вас хаос из систем!”

Эту фразу я впервые услышал несколько лет назад. Причём не от архитектора или разработчика, а от начинающего менеджера. Сначала она вызвала раздражение, но спустя время стало очевидно: он оказался прав.

Мы занимаемся разработкой корпоративных платформ для автоматизации бизнес-процессов. Как и большинство компаний, используем CRM, систему поддержки клиентов, таск-трекер и множество интеграций между ними. Казалось бы, автоматизация уже есть.

Но в какой-то момент мы поняли, что процессы всё равно не управляются.

Когда процесс живёт между системами

На команду чуть больше пятидесяти человек у нас приходилось несколько информационных систем с пересекающимися функциями:

• CRM для клиентов и сделок;
• Service Desk для обращений;
• Task Tracker для задач и проектов;
• электронная почта;
• документы и таблицы для согласований.

Все эти системы были связаны интеграциями, однако сам процесс не существовал ни в одной из них полностью. Он постоянно переходил из одной системы в другую.

Именно в этих переходах терялись ответственность, контроль и время.

Где бизнес начинает терять управляемость

Разрозненные инструменты приводили к вполне ощутимым последствиям:

• обращения терялись или обрабатывались с задержкой;
• сотрудники тратили время на поиск актуального статуса;
• руководители принимали решения без полной картины;
• возрастала доля ручного контроля;
• согласования уходили в длинные переписки и таблицы.

Почему невозможно выбрать одну универсальную систему

Естественной идеей было отказаться от части решений и оставить только одну платформу.

Мы попробовали множество вариантов: переносили процессы в CRM, экспериментировали с Task Tracker, изучали различные корпоративные продукты.

Каждый раз возникали ограничения:

• недостаточно удобный пользовательский интерфейс;
• отсутствовали необходимые возможности;
• стоимость корпоративных решений делала масштабирование экономически нецелесообразным.

Получалась типичная ситуация: мы помогали клиентам строить сквозные процессы, а сами продолжали жить среди набора разрозненных систем.

С чего начались изменения

Мы решили перестать искать ещё одну систему и начали с автоматизации одного конкретного процесса — оформления отпусков.

В рамках процесса требовалось:

• принять заявление сотрудника;
• провести цепочку согласований;
• сформировать документы в бухгалтерской системе;
• получить их в PDF;
• подписать документы;
• вернуть их обратно в бухгалтерию.

Процесс заработал именно так, как ожидалось.

Однако стоимость подобной реализации показала, что масштабировать такой подход на десятки процессов будет слишком дорого.

Главный вывод

Именно тогда пришло понимание простой вещи.

Проблема заключалась не в отсутствии очередной системы.

Нужна была единая платформа, в которой бизнес-процесс существует целиком — от поступления обращения до получения результата.

Именно эта идея позже легла в основу UniBPM.