“…у вас не автоматизация — у вас хаос из систем!”
Эту фразу я впервые услышал несколько лет назад. Причём не от архитектора или разработчика, а от начинающего менеджера. Сначала она вызвала раздражение, но спустя время стало очевидно: он оказался прав.
Мы занимаемся разработкой корпоративных платформ для автоматизации бизнес-процессов. Как и большинство компаний, используем CRM, систему поддержки клиентов, таск-трекер и множество интеграций между ними. Казалось бы, автоматизация уже есть.
Но в какой-то момент мы поняли, что процессы всё равно не управляются.
Когда процесс живёт между системами
На команду чуть больше пятидесяти человек у нас приходилось несколько информационных систем с пересекающимися функциями:
- CRM для клиентов и сделок;
- Service Desk для обращений;
- Task Tracker для задач и проектов;
- электронная почта;
- документы и таблицы для согласований.
Все эти системы были связаны интеграциями, однако сам процесс не существовал ни в одной из них полностью. Он постоянно переходил из одной системы в другую.
Именно в этих переходах терялись ответственность, контроль и время.
Где бизнес начинает терять управляемость
Разрозненные инструменты приводили к вполне ощутимым последствиям:
- обращения терялись или обрабатывались с задержкой;
- сотрудники тратили время на поиск актуального статуса;
- руководители принимали решения без полной картины;
- возрастала доля ручного контроля;
- согласования уходили в длинные переписки и таблицы.
Почему невозможно выбрать одну универсальную систему
Естественной идеей было отказаться от части решений и оставить только одну платформу.
Мы попробовали множество вариантов: переносили процессы в CRM, экспериментировали с Task Tracker, изучали различные корпоративные продукты.
Каждый раз возникали ограничения:
- недостаточно удобный пользовательский интерфейс;
- отсутствовали необходимые возможности;
- стоимость корпоративных решений делала масштабирование экономически нецелесообразным.
Получалась типичная ситуация: мы помогали клиентам строить сквозные процессы, а сами продолжали жить среди набора разрозненных систем.
С чего начались изменения
Мы решили перестать искать ещё одну систему и начали с автоматизации одного конкретного процесса — оформления отпусков.
В рамках процесса требовалось:
- принять заявление сотрудника;
- провести цепочку согласований;
- сформировать документы в бухгалтерской системе;
- получить их в PDF;
- подписать документы;
- вернуть их обратно в бухгалтерию.
Процесс заработал именно так, как ожидалось.
Однако стоимость подобной реализации показала, что масштабировать такой подход на десятки процессов будет слишком дорого.
