Заявка (Ticket)

Ключевые принципы

Заявка - Бизнес-объект, обрабатываемый в рабочем процессе.

Одной заявке соответствует один экземпляр процесса в процессном движке.
При запуске процесса ID заявки помещается в business key (Camunda 7, UniBPM), либо переменную процесса с наименованием businessKey (Camunda 8).
Система определяет, какой процесс должен быть запущен в процессном движке согласно следующему алгоритму:
1. Если заявка имеет тип и для этого типа указан ключ процесса (process key), будет запущен процесс с указанным process key;
2. Если тип заявки не указан, process key будет взят с рабочего процесса, в котором находится заявка.
3. Если не удалось определить process key, процесс не запускается.
Заявка позволяет хранить бизнес-данные (как в структурированном, так и в неструктурированном виде) без необходимости помещать их в контекст процесса.

В зависимости от назначения рабочего процесса, заявка может представлять собой:

Обращение в службу поддержки или инцидент (Service Desk);
Заявление на отпуск, перевод, прием на работу и т.д. (процессы HR);
User story (процессы разработки ПО, Scrum, Agile);
Задачу или поручение руководителя (Task Tracker);
Лид или договор (воронка сделки);
Заявка на закупку (процессы Supplier Relationship Management);
Согласование документа (процессы электронного документооборота).

Новая заявка может быть создана:

Вручную пользователем (на странице рабочего процесса);
Почтовым обработчиком;
Через REST API.

Атрибуты

Идентификатор (id)

UUID

Идентификатор - обязательный уникальный атрибут в формате UUID v.4, позволяющий идентифицировать заявку. Идентификатор не выводится в пользовательском интерфейсе по-умолчанию, но может быть использован в фильтрах табличных представлений. В случае, если по заявке запускается процесс, ID заявки становится внешним ключом (business key), связывающим заявку с экземпляром процесса в процессном движке.

Владелец (owner)

User

Владелец заявки - необязательный атрибут. Пользователь системы, являющийся владельцем заявки.
В зависимости от назначения рабочего процесса, владелец может быть как автором (создателем) заявки, так и исполнителем по ней. Например, в процессах Service Desk владельцем заявки может быть лицо, ответственное за обработку обращения.

Если заявку создает пользователь, то он автоматически становится ее владельцем (если не указал в качестве владельца другого пользователя).

Ответственный (responsible)

User

Ответственный - необязательный атрибут. Пользователь системы, являющийся конечным исполнителем по заявке. Так, например, если заявка представляет собой пользовательскую историю в процессе разработки ПО (Scrum, Agile), владельцем заявки может быть аналитик, её сформулировавший.

Владелец и ответственный:

Работают с заявкой в рамках их полномочий;
Получают уведомления об изменениях по заявке.

Наименование (name)

String

Наименование - обязательный неуникальный атрибут, указывается при создании заявки. Короткое описание, использующееся для идентификации бизнес-объекта. В зависимости от назначения рабочего процесса может использоваться в качестве темы задачи или письма, номера обращения или договора, наименования клиента и т.д.

Описание (body)

Описание - необязательный атрибут. Представляет собой форматированный текст (в формате HTML).
Используется для хранения неструктурированного текста (например описание работ, которые должны быть выполнены или текст клиентского обращения). Аналог - тело письма (E-mail). Вставляемые в описание изображения автоматически добавляются во вложенные файлы.

Статус (state)

TicketState

Статус - необязательный атрибут, содержащий состояние заявки. Статусная модель настраивается владельцем рабочего процесса или администратором системы. Статус (например: в работе, оплачено, завершено) присваивается моделью процесса и не может быть указан пользователем.

Тип (type)

TicketType

Тип - обязательный атрибут, содержащий тип заявки. Справочник Типы заявок настраивается владельцем рабочего процесса или администратором системы. Типы заявок нужны, когда в одном рабочем процессе нужно использовать несколько разных моделей процессов. Например, в рабочем процессе HR может быть несколько разных бизнес-процессов, отличающихся по структуре: заявление на отпуск, прием на работу и т.д.

Сервис (service)

Service

Сервис - необязательный атрибут, связывающий заявку с сервисом. Используется, если заявка связана с потребляемой или предоставляемой услугой (например, в процессах ITSM, Service Desk). Справочник сервисов настраивается администратором системы.

Приоритет (priority)

TicketPriority

Приоритет - необязательный атрибут, указывающий приоритетность заявки. Справочник приоритетов фиксирован и имеет значения (в порядке убывания):

Очень высокий (VERY_HIGH)
Высокий (HIGH)
Средний (MEDIUM)
Низкий (LOW)
Очень низкий (VERY_LOW)

Пять значений, должно хватить за глаза, как 640 Кбайт RAM в 1981 году! 😀

С каждым значением связан цветовой индикатор, визуально подсвечивающий приоритет заявки.

Приоритет помогает пользователю идентифицировать заявки, которые должны обработаны в первую очередь.

Влияние (impact)

Impact

Влияние - необязательный атрибут, указывающий “значимость” заявки. Справочник приоритетов фиксирован и имеет значения (в порядке убывания):

Очень высокое (VERY_HIGH)
Высокое (HIGH)
Среднее (MEDIUM)
Низкое (LOW)
Очень низкое (VERY_LOW)

В зависимости от назначения рабочего процесса, этот атрибут может использоваться как:

Масштаб инцидента, число затронутых пользователей (в процессах управления инцидентами, ITSM)
“Стоимость” лида (в воронке продаж);
Трудоемкость задачи (в производственных процессах);
Вероятность риска (в процессах риск-менеджмента);
Оценка пригодности кандидата (в HR).

Веха (milestone)

Milestone

Веха - необязательный атрибут, используемый для группировки заявок. Справочник Вехи настраивается администратором системы или владельцем рабочего процесса.

В зависимости от назначения рабочего процесса, этот атрибут может использоваться для группировок заявок в:

Релиз, спринт, версию (процессы разработки ПО);
Этап работ (проект);
Этап плана продаж (процессы CRM).

Срок выполнения (due date)

LocalDate

Срок выполнения - необязательный атрибут, позволяющий определить дату, до которой заявка должна быть выполнена.

Если текущая дата больше или равна значению, указанному в поле Срок выполнения, поля Наименование заявки и Срок выполнения подсвечиваются красным цветом, позволяя идентифицировать просроченные заявки.

Дата закрытия (closed time)

Instant

Дата закрытия - необязательный атрибут, позволяющий идентифицировать завершенные заявки. Может быть заполнен вручную пользователем или автоматически, с использованием статусной модели.

Персона (person)

Person

Персона - необязательный атрибут, связывающий заявку с Персоной. Может быть заполнен вручную пользователем или автоматически, при создании заявки почтовым шлюзом. Может использоваться в процессах CRM и Service Desk для идентификации клиента или пользователя - физического лица, от которого поступило обращение.

Организация (organization)

Organization

Организация - необязательный атрибут, связывающий заявку с Организацией. Может быть заполнен вручную пользователем или автоматически, при создании заявки почтовым шлюзом. Может использоваться в процессах CRM и Service Desk для идентификации клиента - юридического лица, от которого поступило обращение.

Метки (Labels)

Label

необязательный атрибут
Позволяет добавлять одну или несколько меток для классификации заявок (например: bug, feature request, documentation, question).
Метки отображаются на карточке тикета и могут использоваться для фильтрации и поиска.
Подробнее см. Метки.

Прочие атрибуты

ID экземпляра процесса (process instance ID, String) - необязательный скрытый атрибут. Сохраняет ID экземпляра процесса в процессном движке. Пустое значение - процесс не запускался. Непустое значение - процесс запущен или был завершен.
Рабочий процесс (workflow, Workflow) - обязательное скрытый атрибут. Связывает заявку с рабочим процессом.

Операции с заявкой

Бизнес-действия (ticket action)

Бизнес-действия - это события, которые могут произойти с заявкой на текущем этапе её обработки. С точки зрения процессного движка бизнес-действия - это сообщения BPMN Intermediate Message Catch Event, которые может отправить пользователь на странице заявки.

При нажатии на поле Состояние заявки (ticket state) система отправит запрос в процессный движок, получив перечень сообщений, которые экземпляр процесса сможет обработать на текущем этапе его выполнения. Перечень событий будет выведен пользователю в виде динамического выпадающего списка, где:

Ключ = Message name. Пример: <bpmn:message name="take" />
Значение = Element name. Пример: <bpmn:intermediateCatchEvent name="Взять в работу">

При нажатии на элемент выпадающего списка в процессный движок будет отправлено соответствующее элементу сообщение (Message name). Таким образом бизнес-действие обеспечивает обратную связь между пользователем и бизнес-процессом.

Примеры бизнес-действий:

Счет оплачен (воронка сделки);
Подписан договор (воронка сделки);
Передать на тестирование (процесс разработки ПО);
Предоставлено решение (Service Desk);
Взять в работу (Task Tracker).

Важно! Совершение бизнес-действия не всегда приводит к изменению статуса заявки!
Подробнее: статусы заявки.

Дополнительные действия

Удалить - вызывает меню удаления заявки и всех связанных с ней записей (вложения, комментарии, события, переписку).
Переместить в - вызывает меню для перемещения заявки в другой рабочий процесс. При этом, существующий в процессном движке экземпляр процесса будет удален. После перемещения будет запущен новый экземпляр процесса согласно настройкам целевого процесса и типа заявки.
Объединить с - вызывает меню для объединения текущей заявку с выбранной (целевой). При этом, существующий в процессном движке экземпляр процесса будет удален. Связанные с исходной заявкой записи будут перенесены в целевую заявку, тело исходной заявки будет перенесено в виде комментария в целевую заявку.
Создать копию - вызывает меню копирования заявки. Для новой заявки будет запущен новый экземпляр процесса. Связанные с исходной заявкой записи (комментарии, вложения, события) не копируются.
Запустить процесс (Отменить процесс) - Выполняет запуск / удаление экземпляра процесса в процессном движке. Идентификатор экземпляра процесса сохраняется в поле ID экземпляра процесса (Process Instance ID).

Активность (Comments)

Элемент содержит связанные с заявкой записи, расположенные в хронологическом порядке:

Задачи (User Tasks)

Элемент содержит связанные с заявкой пользовательские задачи. Отображаются как завершенные задачи, так и находящиеся в работе, в формате:

Наименование задачи;
Статус задачи.

Связанные заявки (Ticket Links)

Элемент содержит связанные заявки, отображаемые в формате:

Наименование заявки;
Тип связи;
Статус заявки.

Типы связей:

BLOCKS - текущая заявка блокирует связанную заявку;
BLOCKED_BY - текущая заявка заблокирована связанной заявкой;
CAUSES - текущая заявка является причиной создания связанной заявки (родитель);
CAUSED_BY - текущая заявка создана связанной заявкой (потомок);
RELATES_TO - равноправная связь заявок.

Вложенные файлы (Attachment)

Список файлов, приложенных к заявке в формате:

Наименование файла;
Дата добавления.

Под списком вложений размещено поле для загрузки файлов.