Пошаговая настройка процесса Service Desk в UniBPM

User Story (Контекст)

Как клиент внутренней или внешней поддержки,
я хочу создавать обращения и получать ответы через удобный канал,
чтобы моя проблема была решена быстро, прозрачно и с учетом уровня услуги.

Решение: Моделируем процесс поддержки, настраиваем рабочий процесс, подключаем почтовые каналы и Каталог услуг.

Предварительные требования

• Полномочия владельца рабочего процесса
• Настроенный входящий и исходящий почтовый канал
• .bpmn-модель процесса Service Desk
  service-desk.bpmn (необходимо скачать файл)

Шаг 1. Создание рабочего процесса (Workflow)

1. Перейдите в раздел Процессы -> Все процессы
2. Нажмите Создать
3. Укажите:
   • Название: Service Desk
   • Код: будет сгенерирован автоматически или укажите вручную
   • Active: включено
4. Сохраните изменения

Подробнее: Рабочий процесс

Диаграмма процесса Service Desk

Ниже представлена BPMN-модель процесса поручений, используемая в настройке:

Шаг 2. Импорт и публикация BPMN-модели

1. Откройте созданный workflow Service Desk
2. Перейдите во вкладку ⚙️ Ресурсы (Definitions)
3. Нажмите Создать, выберите тип BPMN, импортируйте файл service-desk.bpmn
4. Назовите модель Service Desk
5. Нажмите Сохранить, затем Deploy

Шаг 3. Привязка BPMN к workflow

1. Перейдите в настройки workflow Service Desk (⚙️ -> Редактировать)
2. Укажите в поле Process key: serviceDesk
   (ключ должен совпадать с id процесса в BPMN-модели)
3. Сохраните изменения

Шаг 4. Настройка статусов заявки (Ticket States)

1. В настройках workflow откройте вкладку Статусы заявок
2. Создайте статусы (по activityId из BPMN):
   • Новая заявка
   • В работе
   • На утверждении решения
   • Возвращена в работу
   • Отменить заявку
   • Заявка отменена
   • Заявка закрыта (финальный статус)
3. Назначьте порядок следования и иконки
4. Убедитесь, что хотя бы один статус помечен как финальный

Подробнее: Статусы заявок

Шаг 5. Настройка Каталога услуг

1. Перейдите в раздел Каталог услуг в меню admin
2. Нажмите Создать
3. В открывшемся окне заполните данные:
   • Name: название сервиса, например Сопрождение Callisto
   • Criticality: уровень критичности (например, VERY_HIGH)
   • Active: включите чекбокс
   • Owner: владелец сервиса
   • Parent: при необходимости укажите родительский каталог, либо оставьте пустым

Подробнее: Каталог услуг

Шаг 6. Настройка почтовых каналов

1. Перейдите в раздел Почта -> Каналы
2. Создайте:
   • Входящий канал (imap/pop3)
   • Исходящий канал (smtp)
3. Свяжите их с рабочим процессом Service Desk
4. Проверьте подключение и настройки авторизации

Подробнее: Почтовая интеграция

Шаг 7. Настройка почтовых правил (Mail Rules)

1. Перейдите в раздел admin -> Mail rules
2. Создайте правило, чтобы письмам от указанного отправителя присваивался нужный сервис. Например:
   • RuleType: FROM
   • RuleValue: e-mail отправителя, например kseniya.charkina@reunico.com или @reunico.com
   • OutputType: Service_Entity
   • OutputValue: Сопровождение Callisto
   • Priority: 99

Шаг 8. Работа с заявками и перепиской

1. Заявки могут создаваться вручную или автоматически — при получении письма на корпоративную почту, связанную с Service Desk (например: support@yourdomain.com)
2. Оператор отслеживает тикеты, берет их в работу и начинает коммуникацию через вкладку Переписка:
   • Например, клиент пишет на почту: “прод стенд упал, прошу посмотреть”
   • Система создает тикет, и оператор отправляет подтверждение: “Мы получили ваше сообщение, спасибо за обращение”
3. После анализа и устранения проблемы оператор отвечает клиенту в той же переписке, например: “Проблема устранена, стенд работает корректно”
4. После подтверждения результата пользователем заявка переводится в финальный статус Завершена

💡 Убедитесь, что отправленные и входящие письма отображаются во вкладке “Переписка” и что все сообщения входят в цепочку по теме [Ticket#XXX]

Готово!

Вы настроили Service Desk с учетом коммуникации, почты и Каталога услуг.