Активность (Comment)

Лента активности используется для вывода в хронологическом порядке записей, связанных с заявкой:

Комментарии (тип: INTERNAL)
Переписка, исходящие сообщения (тип: OUTBOUND)
Переписка, входящие сообщения (тип: INBOUND)
События (тип: TICKET_EVENT)

По умолчанию в заявке отображается вкладка со всеми записями. Для отображения записей нужного типа выберите соответствующую вкладку.

Комментарии - используются для взаимодействия пользователей по заявке, а также сохранения дополнительной информации. Поле для ввода комментария (body) представляет собой WYSIWYG-редактор. К комментарию могут быть приложены файлы, загружаемые во вложения комментария. Созданный комментарий может быть отредактирован или удален.
При создании ответа на комментарий (кнопка Ответить), в поле для ввода комментария (body) помещается цитируемый текст исходного комментария.

Переписка

Переписка - позволяет отправлять E-mail сообщения из заявки.
Получатели сообщения могут быть выбраны из адресной книги (из числа пользователей системы) или введены вручную.
При создании исходящего сообщения (OUTBOUND) автоматически формируется тема письма в формате Префис#Номер_заявки. Значение префикса (по умолчанию — Ticket) может быть переопределено в конфигурационном параметре application.ticket-number-prefix.
При переходе во вкладку Переписка система выводит все доступные для текущего рабочего процесса шаблоны подписей (ресурсы с типом SIGNATURE). При выборе подписи система выполнит рендеринг шаблона и вставит подпись в тело сообщения. Подписи настраиваются владельцем рабочего процесса или администратором системы в разделе Ресурсы рабочего процесса.
При нажатии на кнопку Отправить происходит проверка, сообщение помещается в очередь почтового шлюза, далее в асинхронном режиме отправляется.

События

Событие по заявке — это зафиксированное действие или изменение состояния, произошедшее в рамках жизненного цикла конкретной заявки.

Источники события

Создание новой заявки. Система формирует событие TICKET_CREATED (Создана новая заявка). Сообщение о созданной заявке отправляется владельцу рабочего процесса, а также владельцу и ответственному (если они назначены).
Обновление существующей заявки. Система сравнивает поля заявки и в зависимости от произведенных изменений формирует события: TICKET_RESPONSIBLE_ASSIGNED (назначен ответственный), TICKET_OWNER_ASSIGNED (назначен владелец), TICKET_DUE_DATE_CHANGED (изменен срок исполнения), TICKET_STATE_CHANGED (изменен статус), TICKET_PRIORITY_CHANGED (изменен приоритет), TICKET_BODY_CHANGED (изменено описание).
Создание нового комментария. Система формирует событие COMMENT_CREATED (Создан комментарий).
Создание новой задачи. Система формирует событие TASK_CREATED (Создана задача).
Завершение задачи. Система формирует событие TASK_COMPLETE (Задача завершена).
Выполнение бизнес-действия по заявке. Система формирует событие TICKET_ACTION.

Сохранение события

Сформированное событие помещается в очередь событий и сохраняется в ленте с типом TICKET_EVENT.

Уведомления о событиях

Система выполняет обработку очереди событий согласно алгоритму: